E-Commerce: Angebote noch nicht nutzerfreundlich

Gemeinsame Studie der Uni Münster und des Fachmagazins CYbiz

Konsequente Kundenorientierung ist das Gebot der Stunde: Nicht die Frage "Was können wir?", sondern "Was möchten unsere Kunden?" muss in den Fokus der E-Commerce-Anbieter rücken. Genau dieser Ansatz ist die Leitidee der Studie "E-Commerce zwischen Anspruch und Wirklichkeit", die der Lehrstuhl für Distribution und Handel im Marketing Centrum Münster (MCM) an der Universität Münster gemeinsam mit dem E-Business-Magazin CYbiz (Verlagsgruppe Deutscher Fachverlag, Frankfurt am Main) veröffentlicht. Unterstützt wurde die Studie vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF). Die Autoren der Studie sind Prof. Dr. Dieter Ahlert, Heiner Evanschitzky sowie Josef Hesse.

Die Studie identifiziert und analysiert konsequent aus Kundensicht die Ansprüche an E-Commerce-Angebote. Dieses Anspruchsprofil wurde dann mit einer Auswahl von Online-Shop-Angeboten und Online-Brokern verglichen. Im Gegensatz zu anderen Internet-Studien, die von der gesamten Bevölkerung ausgehend auf die Bedürfnisse der Web-Nutzer schließen, bezieht sich diese empirische Studie (Daten von 5.200 Usern) ausschließlich auf die Gruppe der Internet-Nutzer.

Die Studie setzt sich aus folgenden teilen zusammen:
· Demografische Zusammensetzung und Nutzungsverhalten der Befragten
· Ansprüche der Internet-Nutzer und Herleitung von Erfolgsfaktoren für Shopping- und Finanzangebote im Internet
· Test von aktuellen E-Commerce-Angeboten auf die Erfüllung der hergeleiteten Kriterien einschließlich Gesamtranking der Bereiche E-Shops und E-Finance
· Checklisten für markt- und kundengerechte E-Commerce-Angebote (Shopping-Seiten und Finanz-Seiten)
Insgesamt ergab die Studie, dass der Erfolgsfaktor Vertrauen bezüglich der angebotenen Sicherheitsaspekte im Durchschnitt zufriedenstellend gelöst wurde. Den Anbietern muss attestiert werden, dass sie große Anstrengungen unternommen haben, die Kunden von der Datensicherheit beim E-Commerce zu überzeugen. Die Beratungsqualität bei den Shopping-Angeboten war ebenfalls zufriedenstellend.

Verbesserungspotenziale sehen die Autoren der Studie bei den Erfolgsfaktoren Kundenorientierung. Insbesondere das Angebot, die Lieferkonditionen und die Bedienerfreundlichkeit der Internet-Seiten lassen sich verbessern. Insgesamt sind die bestehenden Angebote noch nicht nutzerfreundlich genug. Vor allem unerfahrene User scheuen daher diese Angebote. Dass in der Gesamtwertung nicht ein einziges Mal die Note "sehr gut" vergeben wurde, liegt daran, dass E-Commerce noch nicht hinreichend die bestehenden Kundenanforderungen in Bezug auf die Kundenorientierung erfüllt.

Trotz dieser Mängel sind beim Testen der E-Shops (26 Anbieter) alle Testkäufe gut gelaufen. Die Ware wurde einwandfrei und innerhalb von drei Tagen oder der angegebenen Lieferzeit zugestellt. Auch der 24-Stunden-Service funktionierte einwandfrei.

Die Studie ist gegen eine Schutzgebühr von 10 Euro bei CYbiz erhältlich.